Phương thức tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, phản ánh, khiếu nại

Ⅰ. Kênh tiếp nhận

Các kênh trên nhận phản ánh 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần. Bộ phận hỗ trợ trực máy trong khung 8h00 - 22h00 hằng ngày; phản ánh gửi ngoài khung giờ này được xử lý vào buổi làm việc kế tiếp.

Ⅱ. Thông tin cần cung cấp

Phản ánh có đủ những thông tin sau sẽ được xử lý nhanh hơn nhiều, vì chúng tôi tra được ngay nhật ký hệ thống tương ứng:

• Họ tên và email hoặc số điện thoại đã đăng ký tài khoản.
• Mã đơn hàng, tên gói học tập hoặc tên phòng luyện đề liên quan.
• Thời điểm xảy ra sự việc, càng chính xác càng tốt.
• Mô tả ngắn gọn điều bạn gặp phải và điều bạn mong muốn được giải quyết.
• Ảnh chụp màn hình, video hoặc chứng từ chuyển khoản, nếu có.

Ⅲ. Quy trình xử lý

1. Tiếp nhận - ghi nhận nội dung phản ánh và thông tin liên hệ, cấp một mã theo dõi cho vụ việc.
2. Phân loại - chuyển tới bộ phận phụ trách: kỹ thuật, học vụ hoặc tài chính.
3. Xác minh - đối chiếu với nhật ký hệ thống, dữ liệu đơn hàng, kết quả làm bài hoặc thông tin từ đơn vị vận chuyển.
4. Đề xuất phương án - thông báo hướng xử lý cho bạn: khắc phục lỗi, bù thời gian sử dụng, đổi gói, gửi bù tài liệu hoặc hoàn tiền.
5. Hoàn tất và lưu hồ sơ - thực hiện phương án bạn đã đồng ý, thông báo kết quả và lưu hồ sơ vụ việc.

Ⅳ. Thời hạn xử lý

Ⅴ. Trách nhiệm của người gửi và trường hợp từ chối giải quyết

• Cung cấp thông tin trung thực, đúng người đứng tên tài khoản hoặc đơn hàng.
• Phối hợp trong quá trình xác minh: bổ sung ảnh chụp, video, chứng từ khi được đề nghị.
• Không lợi dụng chính sách hỗ trợ để trục lợi, ví dụ báo lỗi không có thật để xin hoàn tiền.

AECK có quyền từ chối giải quyết khi thông tin cung cấp không chính xác, khi không có bất kỳ căn cứ nào để xác minh sự việc, hoặc khi phát hiện dấu hiệu gian lận. Trong mọi trường hợp từ chối, chúng tôi vẫn trả lời bằng văn bản qua email và nêu rõ lý do, để bạn có căn cứ khiếu nại tiếp nếu không đồng ý.

Ⅵ. Nguyên tắc xử lý

• Mọi phản ánh đều được ghi nhận, kể cả khi kết luận cuối cùng là hệ thống không có lỗi. Chúng tôi luôn trả lời bạn lý do.
• Thông tin của người phản ánh được bảo mật, chỉ dùng cho việc xử lý vụ việc.
• Người học không bị đối xử bất lợi vì đã gửi phản ánh hoặc khiếu nại.
• Hồ sơ vụ việc được lưu tối thiểu 12 tháng để phục vụ tra cứu và cải thiện dịch vụ.
• Việc xác minh dựa trên dữ liệu hệ thống lưu sẵn: lịch sử đơn hàng, nhật ký thanh toán, nhật ký làm bài và trạng thái vận đơn - nhờ vậy phần lớn vụ việc được kết luận mà không cần bạn phải chứng minh thêm.

Ⅶ. Giải quyết tranh chấp

AECK luôn ưu tiên thương lượng và hoà giải trực tiếp với người học trên tinh thần thiện chí. Trường hợp hai bên không đạt được thoả thuận, bạn có quyền đưa vụ việc ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc khởi kiện tại toà án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.

Ⅷ. Liên hệ

Đơn vị tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: Hộ kinh doanh AECK EDU - mã số thuế 034206001976 do UBND Phường Cầu Giấy cấp ngày 17/07/2026. Địa chỉ: Số nhà 15 ngách 8 ngõ 181 Xuân Thuỷ, Phường Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam. Email hotro@aeck.vn, hotline 0776 362 944.